Een hospitality bedrijfscultuur bereiken.

‘Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken.’

Een hospitality bedrijfscultuur gaat verder dan vriendelijke service. Hospitality is een manier van bejegening, waarbij de bezoeker nog lang terugdenkt aan de ontmoeting. Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en écht belangrijk voor je zijn. Dit implementeren vraagt om een mentaliteitsverandering binnen je bedrijfscultuur. In dit artikel geven we een handig stappenplan hoe dit aan te pakken.

Wat levert een hospitality bedrijfscultuur op.

Hospitality draagt actief bij aan klantbehoud, afnemende prijsgevoeligheid, herhalingsaankopen en positieve online communicatie (reviews). Bedrijven die dit goed doen hebben veel meer interactie met hun doelgroep en volgers online. Ook draagt het actief bij aan medewerkersbetrokkenheid.  Succesvolle organisaties behalen daardoor minimaal 11% rendementsverbetering t.o.v. branchegenoten.

Waarom draagt een hospitality bedrijfscultuur hieraan bij.

Klanten/ gasten/ cliënten, etc. (dus consumenten van elke organisatie) die goed en naar tevredenheid geholpen zijn geven in de regel een score tussen 7 tot een 8,5. Ze hebben gekregen wat ze verwacht hadden. Uit onderzoek weten we dat dit maar matig bijdraagt aan voorgaande effecten.

Klanten van wie de verwachting overtroffen is, zijn enthousiast. Ze geven in de regel een score boven de 8,5. Lees hierover meer. Het is deze groep die bereid is meer te besteden, langer klant te blijven en actief bij te dragen aan mond tot mondreclame. Hospitality richt zich dus op het bereiken van dit klantenthousiasme. Onderstaande grafiek maakt de verschillen in beleving duidelijk.

De succesfactoren van een hospitality bedrijfscultuur.

Het sturen op de volgende 5 succesfactoren in elk offline én online contact leidt tot succes:

• De basis is altijd op orde; irritaties voorkomen, snelheid, vriendelijkheid, doen wat je toezegt, etc.,
• Zeer attente medewerkers die actief contact zoeken met klanten en de klantbehoefte écht begrijpen,
• De voorkeuren van klanten écht kennen en hier persoonlijk op inspelen,
• Klanten positief verrassen en verwonderen,
• Zorgen voor relevante en persoonlijke communicatie in elk klantcontact.

In 5 stappen een bedrijfscultuur veranderen.

Stap1: Onderzoek

Waar sta je, waarin kun je verbeteren. Wij adviseren altijd de NPS en effort scores te meten. Ook helpt het om klantenpanels te organiseren. Dit geeft je veel inzicht in de klantbeleving. Dit laatste kan vrij eenvoudig. 

Een andere aanpak is te werken met customer journey design. Lees hierover meer.

Stap 2: Awareness bij je team

Het inzicht wat je hebt verkregen moet je delen met je mensen. Er moet urgentie ontstaan. Waarom zouden ze dit voor jou moeten doen en wat levert dit hen op?

Betrek zo veel mogelijk mensen bij de aanpak. Zorg voor een team van mensen dat deze verandering draagt en mede vorm geeft.  Zonder betrokken medewerkers geen hospitality bedrijfscultuur. 

Stap 3: Basics op orde brengen

Door het klantenpanel uit stap 1 weet je wat klanten als teleurstellend ervaren. Pak dit beet en zorg ervoor dat dit altijd op orde is. En blijf dit monitoren. We noemen dit de basics.

Basics dragen bij aan het voldoen aan de klantverwachting. Maar zullen nooit leiden tot klantenthousiasme. Waarom niet zul je denken? Simpel omdat de klant het van je verwacht.

Stap 4: Trainen op maat

Nu je dit hebt gedaan komt het aan op het trainen van je mensen. Ze zullen vaardigheden moeten ontwikkelen op het gebied van:

• Dienstbaarheid: er zijn voor de klant, verras hem eens!
• Verantwoordelijkheid nemen: problemen voor klanten altijd oplossen.
• Consideratie tonen: laat zien dat het je echt kan schelen.
• Dialoog aangaan: ga in gesprek met de bezoeker om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossing te komen.

Veel bedrijven trainen hun mensen, maar vergeten stap 3. Wij voorspellen dat het niet het gewenste effect gaat opleveren. Bedenk dat een hospitality mentaliteit bovenop je dienstverlening komt.

Stap 5: Lerende organisatie bouwen

Wij adviseren altijd vaste momenten in de week te pakken om ervaringen te evalueren. Hieraan moet iedereen deelnemen. Immers hospitality raakt iedereen. Maak het leuk en leer samen wat beter en anders kan. Het hebben van klantfeedback is hierbij essentieel.

Ga ervan uit dat je dit langdurig moet volhouden.

Tot slot

Wil je erover van gedachten wisselen in het kader van je eigen merk? Een brainstormsessie met CustomerScope levert je verrassende inzichten op en creatieve oplossingen. Op veel manieren helpen wij onze opdrachtgevers, bijvoorbeeld door: hospitality strategie, onderzoek, directie-coaching, hospitality training en kennissessies. 

Door Anco van Geffen voor CustomerScope april 2019

Geraadpleegde bronnen:

• TNS Nipo 2012: http://www.tns-nipo.com/nieuws/nieuwsberichten/hostmanship-kan-publieke-dienstverlening-menselijk
• Boek: Gasten grenzeloos goed ontvangen | prof.dr. h.c. Sander Schroevers 
• Jan Gunnarsson, de Zweedse grondlegger van de Hostmanship-filosofie