Het klantgerichste tuincentrum worden

Het klantgerichtste tuincentrum van Nederland

“Een maatwerkprogramma om dit te bereiken”

Het meest klantgerichte tuincentrum van Nederland worden. Online én offline klanten enthousiasmeren. Dat is de doelstelling van ons project voor Tuincentrum Ockenburgh.

Het tuincentrum is een vooraanstaand en zonder meer succesvol tuincentrum. Al 25 jaar een begrip in Den Haag en omgeving. De omzet groeit jaarlijks, toch worstelt de directie met de trends die op de retail branche afkomen. Welke strategische keuzes moet en kun je maken? Dit is waarmee we aan de slag gegaan zijn.

Trends die afkomen op de tuincentrumbranche

Voor het project hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de marktomstandigheden. Zo groeit het online aandeel verder naar 20% (bron GKF, future of retail). Winkelbezoek wordt een ontspanningsmoment en vraagt om hospitality kwaliteiten van de retailer. De millennial (leeftijd 20-35) dwingt de branche andere sales en service manieren te implementeren. En hybride koopgedrag wordt de regel, dus tijdens het fysiek winkelen het aanbod online vergelijken met de concurrentie.

In ons artikel “kooptrends in retail” gaan we hier ‘zeer’ uitgebreid op in. Klik hier. Een aanrader!

De strategie om het klantgerichtste tuincentrum van Nederland te worden

Vanuit onze organisatie- & marktanalyse hebben we gezamenlijk de strategische uitgangspunten voor de ambitie, “het klantgerichtste tuincentrum van Nederland” vastgesteld. In de uitgewerkte businesscase gaan we hier uitgebreid op in. Download gratis klik hier >>

Weten wat je wil is één, maar weten hoe je deze verandering vormgeeft is twee. Verandering doorvoeren vraagt om een grote betrokkenheid van de medewerkers en het bezitten van de juiste competenties. Immers zij moeten het voor je doen. Ons implementatieplan ging daarom uit van twee pijlers:

Digitale klantbeleving en webomgeving.

Een duidelijk andere beleving moet ontstaan als klanten meerdere tuincentra volgen, overigens vaak het geval. De gewenste merkbeleving en onderscheidende winkelbeleving is online doorgevoerd. Onze rol zat in trainingen, koers uitzetten en het team en de partners coachen in:

De gewenste actieve houding, advies en service vertalen naar een online service. Digitaal contact leggen met de expert wordt nog makkelijker. Vooral voor millennials (20-35), de doelgroep van morgen, is een sterke digitale verbinding essentieel.

Kanalen. Via Facebook, Instagram en nieuwsbrieven is e-commerce geïntegreerd met meer eigen merkidentiteit.

Website. De traditionele website is losgelaten. Een inspiratie omgeving gekoppeld aan een webshop is hiervoor in de plaats gekomen.

Het voorgaande is een beknopte samenvatting. Wil je alles weten over het digitale proces, download dan gratis onze whitepaper. Klik hier.

Organisatie en serviceverlening.

Klantgericht werken, digitaal vooroplopen en winkelbeleving die inspireert, lukt alleen als dit verankerd wordt in je bedrijfscultuur.

Klantgerichtheid aanleren. Alle medewerkers zijn getraind in de “customer first regels”. Hoe benader je klanten, adviseer je actief en zorg je voor bijverkopen.

Coaching on the job. Een ander gedrag bereiken vergt een lange adem. Trainen is niet voldoende, je zult ook moeten coachen om het gewenste gedrag in de praktijk te brengen. Hiervoor zijn alle managers en teamleaders getraind in coaching op de werkvloer.

Elke dag de focus opnieuw laten leven. Op meerdere dagen per week is er een dagstart ingevoerd. Max 15 minuten. Hierin worden klantbelevenissen, klantgerichtheidsthema’s en wow momenten creëren kort besproken.

Customer First Regels:

Begroet de klant actief
Maak oogcontact en glimlach
Herken het type klant en stem je gedrag hierop af
Product niet op voorraad? Bied een alternatief of bestel samen online
Bied extra’s, passend bij behoefte. Denk proactief mee en betrek hier alle afdelingen bij
Vraag waarmee je de klant nog meer kunt helpen en vertel waar de klant kan afrekenen
Versterk het gebruiksplezier
Wens “tot ziens”

Resultaten

Voor het eerste jaar wordt gerekend met een omzetstijging per fte van 20%. Voor de webshop is het doel gesteld op € 50K voor het eerste jaar.

Ervaring uit deze en andere cases leert dat klanten de aandacht en inspiratie als positief ervaren en dat dit leidt tot meer herhalingsbezoeken en verkopen van bijproducten. Investeren in klantgerichtheid loont! Door de klant te leren kennen en te sturen op zijn behoeftes verkoop je meer en behoud je de klant langer. Dat blijkt maar weer.

Anco gevraagd om mee te denken hoe wij de zaak online en offline beter kunnen verbinden. Door de groei van het tuincentrum bleek dat eerst de organisatie een stap moest maken. In een traject van een jaar hebben we grote stappen gezet in de klantvriendelijkheid, het medewerkersteam en onze online aanpak. De rode draad voor de toekomst is neergezet. Custome made voor Ockenburgh.

Andre Kester

Eigenaar, Tuincentrum Ockenbrugh

Lees alles over deze business case.

Download gratis.

‘Met hierin meer achtergronden en succesfactoren om met het bovenstaande succesvol aan de slag te gaan’.

360 graden fitness-beleving borgen.

Inspiratie, Referenties | 0 Reacties

Een maatwerk engagement programma voor Sportcenter Allround.

“De koers naar het 5 sterren gevoel”

De uitdaging voor veel fitnessclubs en sportcenters is het behoud van leden. In de praktijk blijkt het, met een lidmaatschap van € 45,00 tot € 55,00, heel moeilijk zich te onderscheiden ten opzichte van low budget formules en nieuwe fitness concepten. Onderscheiden door begeleiding en het fitnessaanbod volstaat niet. Met als gevolg terugloop in leden en dure acquisitiekosten. De vraag is dus hoe je je leden weet te boeien, te inspireren en te binden aan jouw merk.

Voor Sportcenter Allround was dit aanleiding te investeren in een unieke ledenbegeleiding, in clubgevoel en ook merkbeleving. CustomerScope werd gevraagd een maatwerk leden-engagement programma te ontwerpen en dit te implementeren.

Waarom een engagement programma voor Sportcenter Allround.

Het Sportcenter had veel geïnvesteerd in een breed groepslessenaanbod en een intensief fitness begeleidingsprogramma gedurende het eerste half jaar. Voor Marc (de eigenaar) voelde dit functioneel maar niet bijzonder. Het voorzag wel in de fitnesswens van nieuwe leden, maar niet in het versterken van een opvallende beleving en clubgevoel.

Het onderzoek dat wij uitvoerden bevestigde dit. Nieuwe leden waarderen de begeleiding en service in het eerste jaar met een 8+. Vanaf het tweede jaar zien we dit teruglopen. Het warme gevoel en het enthousiasme van het eerste jaar ebt langzaam weg. Hoe maak je het tweede jaar bijzonder en hoe bereik je ze individueel als ze maar zo’n 2 uur per week in het Sportcenter zijn?

Vanaf het derde jaar zie je het clubgevoel groeien, ontstaan nieuwe vriendschappen en blijven leden langdurig lid.

Doelstellingen voor het klantbeleving programma.

Verbeteren ledenbehoud gericht op vooral het tweede jaar,
Werken aan een onderscheidende merkbekendheid in de directe omgeving rondom het center,
Werken aan een leden benadering die uitblinkt in aandacht en persoonlijke betrokkenheid,
Vergroten van het aantal contactmomenten met de leden,
Verbeteren van de prijs/kwaliteit verhouding.

Inhoud van het programma:

Om de gewenste merkbeleving te bepalen hebben we een merksessie georganiseerd. Dit leverde vier uniek kernwaarden op. Het creëren van zoveel mogelijk inspirerende, persoonlijke en stimulerende contactmomenten staan hierin centraal.

De nieuwe aanpak hebben we vormgegeven via drie pijlers in het klantbeleving programma:

Sportbeleving:

In de merkbeleving van Allround staan gezelligheid, gepassioneerdheid en toewijding centraal. Allround heeft daarom de transitie ingezet om van individuele fitness met toestellen naar groepsfitness en groepslessen te bewegen. Leden waarderen deze variatie en uitdaging bijzonder.

Daarnaast organiseren we maandelijks activiteiten met als thema inspiratie en avontuur.

Hospitality cultuur

Uit onderzoek en ervaring weten wij dat attent en persoonlijk contact het meeste bijdraagt aan ledenbinding. Een hospitality benadering realiseert dit. Meer over het implementatie stappenplan.

Digitale klantbeleving

In marketing communicatie geldt dat hoe meer contactmomenten een consument heeft met het merk, hoe meer beleving ontstaat. Met dit in het achterhoofd hebben we:
• Social media een Allround gezicht gegeven,
• 6-wekelijks een inspiratie-nieuwsbrief gelanceerd,
• Een kalender met leuke activiteiten ontwikkeld,
• En de site voorzien van een inspiratie-blog omgeving.

Hospitality

Hospitality is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze belangrijk voor je zijn.

Succesfactoren:

1. je bent er voor de klant, verras hem eens!

2. Je voelt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem.

3. Je gaat in gesprek om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossingen te komen.

4. Je laat zien dat het je echt kan schelen en maakt beloftes waar.

Tot slot

Het Sportcenter groeit sterk. Door het digitaal contact weten leden beter wat er speelt en merken we een zeer hoge score in de betrokkenheid hiermee.

Wellicht nog veel belangrijker is het doelgroepbereik van de aanpak. Zowel via organische social media (dus niet via adverteren) als via mond tot mondreclame nemen de leads toe.

Meer weten over onze aanpak, de resultaten en de manier waarop het center zelf op eenvoudige wijze content maakt, download dan de PDF over deze businesscase. Zie onderstaand.

Wil je erover van gedachten wisselen in het kader van je eigen merk? Een brainstormsessie met CustomerScope levert je verrassende inzichten op en creatieve oplossingen.

‘Anco van CustomerScope heeft onze ogen geopend en meegenomen op weg naar het vijfsterren gevoel voor onze gasten. Nieuwe processen in ons bedrijfs dna geïmplementeerd. Op zo’n manier dat het niet voelde alsof er iemand alleen maar van buitenaf naar keek, maar zeer betrokken en met veel passie alsof CustomerScope Allround was.

Wij zijn enorm geholpen met de nieuwe inzichten op het gebied van hospitality en online marketing.’

Marc Bonte

Eigenaar , Sportcenter Allround

‘FraaI en compleet programma met ruimte voor de specifieke kernwaarden van de onderneming. Kortom effectief maatwerk, uitgevoerd met inzicht een passie. Value for money, Anco!’

Jan Bovenlander

Directeur, Booz BV

Download de volledige uitwerking met alle details.

Beïnvloeden van het koopproces door customer engagement

Inspiratie | 0 Reacties

Beïnvloeden van het koopproces anno vandaag

“De online en sociale zoektocht van jouw klant”

Het is tijd om het koopproces onder de loep te nemen. In het tijdperk van digitalisering laten consumenten zich in grote mate leiden door social communities, user ervaringen en content. Ze zijn connected met elkaar door door mobile devices. Als gevolg hiervan beïnvloeden consumenten voortdurend elkaars koopbeslissingen ongeacht marketingbudget.

Veel bedrijven gaan nog steeds uit van het beïnvloeden van het koopproces en oriëntatieproces, door nadruk te leggen op begin van het proces. Uit onderzoek blijkt dat nadruk leggen op het versterken van relaties, klanten betrekken en ervaringen delen – het einde van de koopreis dus- je veel meer brengt. In dit artikel leg ik uit waarom.

Beïnvloeden van het koopproces, wat is het.

Het koopproces waarlangs een koopbeslissing van de consument verloopt, kent diverse fasen. Er bestaan verschillende fase-indelingen. Gangbaar is de indeling in 4 fasen: (1) bewust worden van een behoefte (stimulus); (2) verzamelen van informatie (overdenken); (3) vergelijken van alternatieven (vergelijken); (4) verrichten van aankoop (kopen);

De momenten van de waarheid.

Elke fase kent een ‘moment van de waarheid’; of men wel of niet met je verder wil in het koopproces. In marketing worden dit de “moments of truth” genoemd. In ons artikel over de moments of truth gaan we uitgebreid in op wat deze zijn. Sinds 2012 zijn er twee momenten aan toegevoegd. Het zero moment of truth (ZMOT) en ultimate moment of truth (UMOT). Vanuit het hedendaags perspectief dat wij allemaal online connected zijn, is het essentieel om te doorgronden wat dit voor jouw business betekend.

De betekenis van ZMOT en UMOT voor het koopproces.

ZMOT draait om behoefte aan meer informatie en UMOT draait om de behoefte om ervaringen te delen en te verbinden met het merk.

In de fase van ZMOT is het zaak dat je bedrijf zich presenteert als vertrouwenwekkend. Met name ervaringen van gebruikers en relevante content zijn hierin bepalend. Mensen geloven mensen en niet bedrijven! In het boek “winning the ZMOT” (gratis pdf) wordt hier uitgebreid op ingegaan.

Waar ZMOT draait om de sociale en online zoektocht, draait UMOT om het sociaal en online delen van ervaringen op een van de talloze sociale platforms. In deze verbonden economie wordt het ultieme moment van de waarheid (UMOT), het nul moment van de waarheid van de volgende persoon,; en dit steeds weer. Zie onderstaande visualisatie

Praktische aanpak

Onze ervaring leert dat bedrijven social media gebruiken om content te zenden. Vooral vanuit wat zij zelf aantrekkelijk vinden. Doe dit vooral niet! Het winnen van de UMOT gaat over klanten aan het woord laten. Laat hen delen, geef ze wat te delen en maak het makkelijk om jouw content te delen. Zie erop toe dat klantervaringen tussen medewerkers en klanten viraal gaan. Om deze reden is het verstandig iemand aan te stellen die dit beheerst en intern faciliteert.

De impact van deze digitale trend

Naast optimaliseren van de koopbeleving (customer experience), SEO/SEM en social media, moeten bedrijven daarom ervaringen creëren die niet alleen zinvol of opmerkelijk zijn, maar ook deelbaar zijn.

Jouw customer lifetime value (hoe lang je klant bij jouw blijft) hangt af van het bevorderen en het optimaliseren van positieve ervaringen tijdens de moments of truth. En dus van social engagement en exceptionele gebruikerservaringen die online zichtbaar worden.

Door Anco van Geffen september 2017 voor CustomerScope

Geraadpleegde bronnen

Google: winning the zero moment of truth
Brain Solis: What’s the future of business
Brain solis: Give them something to talk about
Wiki marketing: Definities

Sturen op social engagement. Hoe je dit doet