Kooptrends in Retail anno 2019.

Kooptrends in Retail anno 2019.

Kooptrends in Retail

 “Retail staat onder druk en online neemt het over. Hoe speel je als ondernemer hierop in”

 

Kooptrends in retail. Waarmee moet je als retailondernemer rekening houden. Op velerlei gebied staat de traditionele retailbusiness onder druk. Inmiddels begint 69% van elke koopreis online. Loyaliteit neemt af door de veelheid in het aanbod en door de transparantie die het internet biedt.

Vanuit 10 verschillende bronnen hebben wij de belangrijkste kooptrends in retail op een rijtje gezet. Onderstaand behandelen wij de 8 belangrijkste trends waar je als retail ondernemer zeker rekening mee moet houden.

 

1e kooptrend in retail, online groeit verder

90% van alle Nederlanders koopt inmiddels online. Hierdoor worden 1 op de 4 van alle aankopen online verricht. GFK heeft deze trend vertaald naar groeiverwachting per branche. Hieruit blijkt dat het online aandeel in vrijwel alle branches zeker nog met 15% punt zal stijgen.

Het is overigens niet zo dat we hiermee bovenaan staan in Europa. Getuigen onderstaande indexcijfers van het CBS

 2e trend, winkelen wordt een vrijetijdsbesteding

 Online wordt de plek waar men direct koopt. Het bezoek aan een winkel wordt meer en meer een vrijetijdsbesteding of de plek om inspiratie op te doen. Winkels transformeren daarom naar experience centra. Denk aan Weber BBQ center, shopping malls en gezellige hoekjes met mooie koffiesoorten in winkels. Het belang van kennis van vrijetijdsinvulling en het vermogen van medewerkers om contact te leggen wordt belangrijk.

Dit benadrukt wederom het belang van kennis van de materie en het zorgen voor een persoonlijk en empathisch klantcontact. Voor veel ondernemers regeert nog steeds de loonkostenpolitiek (liefst medewerkers tussen de 16 en 19 jaar oud en dit staat op gespannen voet met voorgaande. Lees verder over het werken aan klantgerichtheid >> klik hier.

 

 

3e trend: het belang van customer experience  

 Inzake de kooptrends in retail is verder relevant dat de consument vermaakt wil worden, bijzondere ervaringen beleven en verwacht dat je hem of haar begrijpt. Dit gaat over zowel de digitale beleving, maar zeer zeker ook over de fysieke winkelomgeving en de klantgerichtheid van de medewerkers. Customer experience bepaalt of mensen kopen en terugkomen. Klanten verwachten:

  • Een persoonlijke, inlevende en probleemoplossende houding van álle medewerkers;
  • Technologische vernieuwingen die het koopgemak en plezier doen toenemen. Denk hierbij aan snelle kassaprocedures, digitale bestelpunten als zaken niet voorradig zijn, virtual reality brillen om drie dimensionale beleving te bieden;
  • Verrassingsmomenten, bijvoorbeeld op een warme dag een lekker koud drankje serveren;
  • Digitale contactmogelijkheden, zoals chat bot, mail, Messenger, etc.;
  • Ondersteunende en voor jouw merk unieke content in de vorm van video, artikelen en foto’s;
  • Consumenten verwachten waardering in de vorm van voorrecht, voorrang en voordeel.

In ons artikel “Klantbeleving is van groot belang”  gaan we uitgebreid in op de achtergronden die experience of klantbeleving verklaren.

 

 

4e trend, hybride winkelgedrag

Consumenten oriënteren zich tijdens hun bezoek aan de winkel gelijktijdig online. Hybride koopgedrag genaamd. Het hybride koopgedrag uitgedrukt in cijfers:

  • 82% gebruikt mobiel bij het winkelen
  • 33% zoekt liever online content, dan het medewerkers te vragen
  • 25% meer sales hierdoor (bron Google).
  • 20% checks de prijs
  • 30% leest reviews

Dit benadrukt het belang om de customer journey (het in beeld brengen van het gehele koop- en oriëntatieproces van een klant) goed in beeld te hebben. Hiermee kun je bewust aansturen op een gewenste klantervaring. Consumenten die zowel online als offline jouw business bezoeken en relevante benadering ervaren leveren gemiddeld 25% meer omzet (bron HBR.org).

 

 

5e trend, service transformeert naar digitaal contact

 Een andere kooptrend waarop beslist ingespeeld moet worden is de vraag hoe consumenten zich oriënteren in de winkel zelf. De meer seniore consument (50+) blijft persoonlijk advies belangrijk vinden. Millenials (18-35) geven tijdens het winkelen de voorkeur aan digitale contactmogelijkheden, online content, online gebruikerservaringen en ervaringen uit het netwerk.

 

 

6e trend, leren van klantervaringen en data gebruiken.

 Loyaliteitsprogramma’s zijn al belangrijk maar worden dit nog veel meer. Een goed programma biedt namelijk de mogelijkheid klantgegevens te verzamelen. Hierdoor ben je in staat de service te bieden die als zeer relevant ervaren wordt.

Millennials geven aan het geen probleem te vinden hun persoonsgegevens met de retailer te delen als dit leidt tot meer relevante en aantrekkelijke content en aanbiedingen. Zo blijkt uit recent onderzoek van GFK dat maar liefst 46% tussen de 15-35 aangeven dat ze een e-loyalty programma aantrekkelijk te vinden.

 

 

7e trend, producten worden diensten

 De consument koopt in de toekomst steeds meer contracten (diensten) en steeds minder producten. Bezit van het product is niet noodzakelijk om het te gebruiken. Private -autoleasecontracten, het huren van ski’s of een abonnement op muziek (Spotify) zijn bekende voorbeelden.

 

 

8e trend, connected zijn met je klanten 

 Elke klant is een mediakanaal. Mond tot mondreclame is voor een retailer altijd al een dominante vorm van marketing geweest, maar onder invloed van social media neemt dit extreme vormen aan. We leven in een wereld waarin consumenten altijd aan staan, op social media honderden tot miljoenen connecties hebben en elkaar continu beïnvloeden.

Dit noodzaakt de retailer unieke content en een eigen onderscheidende merkbeleving te creëren om de goed geïnformeerde consument te blijven interesseren. Hiervoor moeten alle online kanalen (social media, nieuwsbrieven, website, webshop, blogs, etc) op elkaar worden afgestemd. Elk kanaal heeft een andere functie. Het werken met een content kalender kan je hierbij helpen. 

Wij helpen geregeld retail ondernemers met het vertalen van de kooptrends in retail en specifieke bedrijfsomstandigheden naar een maatgerichte aanpak. Graag sparren we vrijblijvend over de mogelijkheden.

 Door Anco van Geffen voor CustomerScope juli 2019

 

 

Bronnen: 

 

Leestips:

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele dagblad over Customerscope

Organisaties vinden zich vaak klantgericht, alleen zien hun klanten dat anders.

> Lees het interview met ons en waarom dit zo is. 

Breng je klantbeleving in beeld

Hospitality omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen bij alle medewerkers.

Dragen jouw regels, procedures en afdelingsbelangen bij aan een optimale klantbeleving?

> Lees meer over customer journey design.

Download gratis onze business case.

 Lees hoe we voorgaande trends strategisch vertaald hebben voor een grote retailer’.

Maak in 5 minuten kennis met handige inzichten:

  • om de juiste digitale stappen te zetten,
  • over werken aan een klantgerichte aanpak;
  • hoe je gedragsverandering onder je mensen doorvoert;

Dit helpt je met je groeiambities realiseren. 

Aanvragen van de business case

* indicates required
Graag houden we je op de hoogte van trends, gratis handboeken en ander voordeel.
U kunt zich op elk moment afmelden door te klikken op de link in de voettekst van onze e-mails. Voor informatie over ons privacybeleid, bezoek onze website.
We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.
De do’s & don’ts in klantenbinding en klantbeleving

De do’s & don’ts in klantenbinding en klantbeleving

De do’s en don’ts in klantenbinding

Hoe werk je aan klantenbinding als consumenten 24/7 online zijn. De wereld telt inmiddels meer dan 3 miljard internetgebruikers en daardoor is een volledig nieuw consumentengedrag ontstaan. Het online vergelijken van aankopen en ervaringen delen zijn gemeengoed geworden. In het nieuwe consumentisme zijn klanten veel minder trouw. Eén negatieve ervaring is genoeg om een andere leverancier te zoeken.

Digitalisering beïnvloedt dus sterk het gedrag van consumenten en zorgt voor een afnemende loyaliteit. Jouw klant leest via veel meer kanalen over jouw product of dienst. Ben jij hierop voorbereid? Is jouw organisatie hierop ingericht? Hoe speel jij in op de beleving van de consument en (her)win je zijn of haar vertrouwen? 

Een voorbeeld: je hebt een klant die al jaren naar tevredenheid bij je afneemt. Plotseling gaat er iets niet goed bij de levering en de betaling. Je klant belt en vindt niet direct begrip. Ondanks zijn jarenlange positieve ervaringen, verandert deze ene ervaring zijn vertrouwen in jouw dienst of product. Wellicht herken jij dit. Hoe speel jij in op de beleving van de consument en hoe (her)win je zijn of haar vertrouwen?

Er zijn drie elementen die zorgen voor vertrouwen en klanten vasthouden. En dus- klantenbinding bevorderen. Het gaat om:

  • Het belang van merkbeleving,
  • de klantreis en
  • klantverwachtingen waarmaken.

Het belang van merkbeleving als het gaat om klantenbinding

Een bedrijf heeft al snel tientallen online en offline contactmomenten (touchpoints), allen hebben het doel het koop en oriëntatiegedrag te beïnvloeden. zie bovenstaande afbeelding. Dit betekent dat je goed in beeld moet hebben welke contactmomenten er zijn en welke behoefte dit klantcontact moet invullen. 

Het invullen van de behoefte hangt af van de fase in het oriëntatie- en koopproces van de klant, zie voorgaande afbeelding de blokpijlen. Dit proces bestaat uit awareness (bewustwording behoefte), daarna volgen de consideration fase (alternatieven zoeken), de koopfase (keuze uit een of enkele opties), de fase van after sales (nalevering, klachtenafhandeling) en de relatiefase (herhaalaankopen en loyaliteit).

In iedere fase is er een andere behoefte aan beleving, informatie en opvolging.
In jouw klantcontactstrategie, zowel offline als online, dien je daarom de klantreis goed te doorgronden en wordt je alleen succesvol als de gehele organisatie als eenheid de merkbeleving en klantverwachtingen waarmaakt.

 

Het waarmaken van verwachtingen. 

Wil jij jouw klant ervan overtuigen om bij jou te kopen en aan klantenbinding te werken dan gaat het er bij ieder contactmoment om dat de klant het moment telkens anders en beter ervaart. Hoe werkt dit en hoe bereik je dit?

  1. basics,
  2. beleving componenten en
  3. aspecten die de service bijzonder maken.

Elke component heeft een andere uitwerking op de bereidheid. Ik ga de effecten onderstaand toelichten.

Basics

Basics vormen de basis van klanttevredenheid. Het gaat dan om klantgevoelens als: ‘Heb ik gekregen wat ik verwachtte, voldoet de kwaliteit aan mijn verwachting?’

De mate waarin je aan de verwachting voldoet wordt niet beloond in de vorm van een positieve review, maar wel zes keer zwaarder negatief beoordeeld als het niet voor elkaar is. Als iets niet voldoet aan je verwachtingen, ben je écht teleurgesteld. Je verwacht dat het op order is.

Bij klantuitstroom/-terugloop en klachten ligt hier de voornaamste oorzaak. Dit wordt gemeten in satisfaction scores (CSAT).

Beleving

Beleving gaat om koopgemak en attente medewerkers. ‘Was het de moeite/inspanning waard, is mijn wens of probleem supersnel in- of opgelost, is het logisch en vanzelfsprekend wat ik moet doen en is het veilig?’.

Termen die hier bij passen: gemak, snelheid, geen gedoe, resoluut oplossen en snel vinden op websites. De consument houdt van snelheid en wil dat zijn onzekerheden ultrasnel worden weggenomen.

Het niet voldoen aan deze verwachting leidt niet tot zware klachten, maar tot een algeheel gevoel van: ‘ze hebben het echt niet begrepen’. Ontevredenheid uit zich in wegblijven en negatieve mond-tot-mondreclame en/of online reviews. Dit wordt gemeten in effortscores (CES).

Bijzonder

Hoe bijzonder voelt het. Is mijn verwachting overtroffen? ‘De wow-factor’ Termen die hierbij passen: persoonlijk maken en het gevoel dat hij of zij echt bijzonder voor je is.

Als ondernemer kruip je in de huid van je klant. Dit kan door het gebruiken van klantdata, het inzetten van sociale media, het invoeren van een hospitality-mentaliteit, co-creatie, conceptbeleving, juiste klachtenafhandeling en mails met persoonlijke inhoud.

Het gaat erom dat je verwachtingen overtreft. Positief verrassen. Dit wordt beoordeeld door delight-scores en/of afdelingsspecifieke kengetallen.

Onderstaande een grafische weergave van het effect. 

 

 

Tot slot

Het is belangrijk om te begrijpen dat energie steken in bijzonder gevonden worden, geen enkel effect heeft als aan ‘de basis’ en ‘beleving’ niet de juiste invulling is gegeven. Ook goed om te weten, dat het geen klachten en/of negatieve reacties oproept als er geen wow-beleving is.

Wanneer werk je aan klantenbinding of anders gezegd wanneer is je klant nu loyaal? Het echt anders en beter laten ervaren, ontstaat als jouw klant de eerste twee vragen positief beantwoord. Dus tevreden is (8) en weinig gedoe ervaart en op de vraag of het bijzonder was zijn of haar verwachtingen overtroffen ziet. Lees hier meer over.

Het strategische kengetal NPS (net promoter score) maakt inzichtelijk hoe jouw organisatie in bovenstaande presteert, Dit zou danook maandelijks op elke directietafel moeten liggen.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope 3 januari 2016

Geraadpleegde bron:

Wikipedia model van Kano

Download gratis onze whitepaper

‘Bereik ook een Wow beleving bij je klanten’.

Maak kennis met de 8 succesfactoren achter klantgerichte organisaties. Een nuttig handboek, boordevol praktische tips, om actief te werken aan optimale klantbeleving. Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.
Net Promoter Score zou iedereen moeten meten.

Net Promoter Score zou iedereen moeten meten.

Net Promter Score, het kengetal dat je omzetgroei en klantloyaliteit voorspelt.

 

Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door Fred Reicheld. Het is bekend geworden door het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld, in het Nederlands vertaald als ‘De ultieme vraag’.

 

Net Promoter Score (NPS) wat is het?

De NPS is een eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit. Een positieve NPS betekent dat er meer klanten tevreden zijn dan ontevreden. Bedrijven met de hoogste NPS in hun sector blijken ook de hoogste groeicijfers te hebben in die sector. De NPS is dus een getal dat uitdrukt hoe goed uw bedrijf presteert in vergelijking met concurrenten.

 

Net Promoter Score: één centrale vraag

Om de NPS te kunnen bepalen, stellen we een belangrijke vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je de organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van dit contactmoment?”

De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat bedrijven hun klanten kunnen onderverdelen in drie groepen: Promoters (ambassadeurs), Passives (inactieven), en Detractors (criticasters). Door het stellen van één eenvoudige vraag – the ultimate question – breng je deze groepen in kaart. Die ultieme vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en worden dan als volgt ingedeeld:

  • score 9-10: Promoters –  dit zijn je ambassadeurs die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen en zullen zorgen voor groei van het bedrijf.
  • score 7 – 8: Passives – deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast en daardoor gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
  • score 0 – 6: Detractors – deze klanten zijn niet tevreden en kunnen zorgen voor imagoschade door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.

De Net Promoter Score (NPS) wordt vervolgens berekend door van het percentage Promoters het percentage Detractors af te trekken.

 

NPS net promoter score resized 600

 

Dit maakt NPS een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit en in het verlengde daarvan omzetgroei is. Volgens Reichheld en Satmetrix hebben de best scorende ondernemingen een NPS tussen 50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%.

 

Gebruik in de praktijk.

Als eenvoudig instrument om klantloyaliteit te meten heeft de Net Promoter Score (NPS) de afgelopen jaren flink terrein gewonnen. Promoters van de NPS-methode prijzen vooral de eenvoud ervan, de makkelijke inzetbaarheid in de gehele organisatie en de bewezen relatie met economische groei van de organisatie.

Die eenvoud heeft nog een voordeel: je kunt de Net Promotor Score gemakkelijk vergelijken. Voor veel nationale én internationale branches bestaan benchmarks, die een inkijk geven in of jullie het goed doen. Het is ook gemakkelijk om trendlijnen te creëren door iedere maand, of na ieder contactmoment, te meten. Je kunt zelfs verschillende afdelingen binnen je organisatie met elkaar vergelijken.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope april 2016

 

Geraadpleegde bronnen:

 

 

 

customerscope-black-whiteGeregeld doen wij onderzoek voor onze opdrachtgevers naar NPS, CES en tevredenheid.  Ook hebben wij ander mogelijkheden om inzicht te krijgen. 

Leestips:

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele dagblad over Customerscope

Organisaties vinden zich vaak klantgericht, alleen zien hun klanten dat anders.

> Lees het interview met ons en waarom dit zo is. 

Breng je klantbeleving in beeld

Hospitality omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen bij alle medewerkers.

Dragen jouw regels, procedures en afdelingsbelangen bij aan een optimale klantbeleving?

> Lees meer over customer journey design.