Het klantgerichste tuincentrum worden

Het klantgerichste tuincentrum worden

Het klantgerichtste tuincentrum van Nederland

“Een maatwerkprogramma om dit te bereiken”

 

Het meest klantgerichte tuincentrum van Nederland worden. Online én offline klanten enthousiasmeren. Dat is de doelstelling van ons project voor Tuincentrum Ockenburgh.

Het tuincentrum is een vooraanstaand en zonder meer succesvol tuincentrum. Al 25 jaar een begrip in Den Haag en omgeving. De omzet groeit jaarlijks, toch worstelt de directie met de trends die op de retail branche afkomen. Welke strategische keuzes moet en kun je maken? Dit is waarmee we aan de slag gegaan zijn.

 

 

Trends die afkomen op de tuincentrumbranche

Voor het project hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de marktomstandigheden. Zo groeit het online aandeel verder naar 20% (bron GKF, future of retail). Winkelbezoek wordt een ontspanningsmoment en vraagt om hospitality kwaliteiten van de retailer. De millennial (leeftijd 20-35) dwingt de branche andere sales en service manieren te implementeren. En hybride koopgedrag wordt de regel, dus tijdens het fysiek winkelen het aanbod online vergelijken met de concurrentie. 

In ons artikel “kooptrends in retail” gaan we hier ‘zeer’ uitgebreid op in.  Klik hier. Een aanrader!

De strategie om het klantgerichtste tuincentrum van Nederland te worden

Vanuit onze organisatie- & marktanalyse hebben we gezamenlijk de strategische uitgangspunten voor de ambitie, “het klantgerichtste tuincentrum van Nederland” vastgesteld. In de uitgewerkte businesscase gaan we hier uitgebreid op in. Download gratis klik hier >>

Weten wat je wil is één, maar weten hoe je deze verandering vormgeeft is twee. Verandering doorvoeren vraagt om een grote betrokkenheid van de medewerkers en het bezitten van de juiste competenties. Immers zij moeten het voor je doen. Ons implementatieplan ging daarom uit van twee pijlers:

Digitale klantbeleving en webomgeving.

Een duidelijk andere beleving moet ontstaan als klanten meerdere tuincentra volgen, overigens vaak het geval. De gewenste merkbeleving en onderscheidende winkelbeleving is online doorgevoerd. Onze rol zat in trainingen, koers uitzetten en het team en de partners coachen in:

De gewenste actieve houding, advies en service vertalen naar een online service. Digitaal contact leggen met de expert wordt nog makkelijker. Vooral voor millennials (20-35), de doelgroep van morgen, is een sterke digitale verbinding essentieel. 

Kanalen. Via Facebook, Instagram en nieuwsbrieven is e-commerce geïntegreerd met meer eigen merkidentiteit.  

Website. De traditionele website is losgelaten. Een inspiratie omgeving gekoppeld aan een webshop is hiervoor in de plaats gekomen. 

Het voorgaande is een beknopte samenvatting. Wil je alles weten over het digitale proces, download dan gratis onze whitepaper. Klik hier.

Organisatie en serviceverlening.

 Klantgericht werken, digitaal vooroplopen en winkelbeleving die inspireert, lukt alleen als dit verankerd wordt in je bedrijfscultuur. 

Klantgerichtheid aanleren. Alle medewerkers zijn getraind in de “customer first regels”. Hoe benader je klanten, adviseer je actief en zorg je voor bijverkopen.

Coaching on the job. Een ander gedrag bereiken vergt een lange adem. Trainen is niet voldoende, je zult ook moeten coachen om het gewenste gedrag in de praktijk te brengen. Hiervoor zijn alle managers en teamleaders getraind in coaching op de werkvloer.

Elke dag de focus opnieuw laten leven. Op meerdere dagen per week is er een dagstart ingevoerd. Max 15 minuten. Hierin worden klantbelevenissen, klantgerichtheidsthema’s en wow momenten creëren kort besproken.  

Customer First Regels:

  1. Begroet de klant actief
  2. Maak oogcontact en glimlach
  3. Herken het type klant en stem je gedrag hierop af
  4. Product niet op voorraad? Bied een alternatief of bestel samen online
  5. Bied extra’s, passend bij behoefte. Denk proactief mee en betrek hier alle afdelingen bij
  6. Vraag waarmee je de klant nog meer kunt helpen en vertel waar de klant kan afrekenen
  7. Versterk het gebruiksplezier
  8. Wens “tot ziens”

Resultaten

Voor het eerste jaar wordt gerekend met een omzetstijging per fte van 20%. Voor de  webshop is het doel gesteld op € 50K voor het eerste jaar.

Ervaring uit deze en andere cases leert dat klanten de aandacht en inspiratie als positief ervaren en dat dit leidt tot meer herhalingsbezoeken en verkopen van bijproducten. Investeren in klantgerichtheid loont! Door de klant te leren kennen en te sturen op zijn behoeftes verkoop je meer en behoud je de klant langer. Dat blijkt maar weer.

Anco gevraagd om mee te denken hoe wij de zaak online en offline beter kunnen verbinden. Door de groei van het tuincentrum bleek dat eerst de organisatie een stap moest maken. In een traject van een jaar hebben we grote stappen gezet in de klantvriendelijkheid, het medewerkersteam en onze online aanpak. De rode draad voor de toekomst is neergezet. Custome made voor Ockenburgh.

Andre Kester

Eigenaar, Tuincentrum Ockenbrugh

Lees alles over deze business case.

Download gratis. 

 ‘Met hierin meer achtergronden en succesfactoren om met het bovenstaande  succesvol aan de slag te gaan’.

 

Aanvragen van de business case

* indicates required
Graag houden we je op de hoogte van trends, gratis handboeken en ander voordeel.
Door onderstaand te klikken stem je ermee in dat wij jouw persoonsgegevens mogen gebruiken in lijn met ons privacybeleid.
We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.
In 5 stappen een hospitality bedrijfscultuur.

In 5 stappen een hospitality bedrijfscultuur.

Een hospitality bedrijfscultuur bereiken.

‘Hospitality is de overtreffende trap van klantgericht werken.’

 

Een hospitality bedrijfscultuur gaat verder dan vriendelijke service. Hospitality is een manier van bejegening, waarbij de bezoeker nog lang terugdenkt aan de ontmoeting. Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en écht belangrijk voor je zijn. Dit implementeren vraagt om een mentaliteitsverandering binnen je bedrijfscultuur. In dit artikel geven we een handig stappenplan hoe dit aan te pakken.

 

Wat levert een hospitality bedrijfscultuur op.

Hospitality draagt actief bij aan klantbehoud, afnemende prijsgevoeligheid, herhalingsaankopen en positieve online communicatie (reviews). Bedrijven die dit goed doen hebben veel meer interactie met hun doelgroep en volgers online. Ook draagt het actief bij aan medewerkersbetrokkenheid.  Succesvolle organisaties behalen daardoor minimaal 11% rendementsverbetering t.o.v. branchegenoten.

 

Waarom draagt een hospitality bedrijfscultuur hieraan bij.

Klanten/ gasten/ cliënten, etc. (dus consumenten van elke organisatie) die goed en naar tevredenheid geholpen zijn geven in de regel een score tussen 7 tot een 8,5. Ze hebben gekregen wat ze verwacht hadden. Uit onderzoek weten we dat dit maar matig bijdraagt aan voorgaande effecten.

Klanten van wie de verwachting overtroffen is, zijn enthousiast. Ze geven in de regel een score boven de 8,5. Lees hierover meer. Het is deze groep die bereid is meer te besteden, langer klant te blijven en actief bij te dragen aan mond tot mondreclame. Hospitality richt zich dus op het bereiken van dit klantenthousiasme. Onderstaande grafiek maakt de verschillen in beleving duidelijk.

De succesfactoren van een hospitality bedrijfscultuur.

Het sturen op de volgende 5 succesfactoren in elk offline én online contact leidt tot succes:

  • De basis is altijd op orde; irritaties voorkomen, snelheid, vriendelijkheid, doen wat je toezegt, etc.,
  • Zeer attente medewerkers die actief contact zoeken met klanten en de klantbehoefte écht begrijpen,
  • De voorkeuren van klanten écht kennen en hier persoonlijk op inspelen,
  • Klanten positief verrassen en verwonderen,
  • Zorgen voor relevante en persoonlijke communicatie in elk klantcontact.

 

In 5 stappen een bedrijfscultuur veranderen.

Stap1: Onderzoek

Waar sta je, waarin kun je verbeteren. Wij adviseren altijd de NPS en effort scores te meten. Ook helpt het om klantenpanels te organiseren. Dit geeft je veel inzicht in de klantbeleving. Dit laatste kan vrij eenvoudig. 

Een andere aanpak is te werken met customer journey design. Lees hierover meer.

Stap 2: Awareness bij je team

Het inzicht wat je hebt verkregen moet je delen met je mensen. Er moet urgentie ontstaan. Waarom zouden ze dit voor jou moeten doen en wat levert dit hen op?

Betrek zo veel mogelijk mensen bij de aanpak. Zorg voor een team van mensen dat deze verandering draagt en mede vorm geeft.  Zonder betrokken medewerkers geen hospitality bedrijfscultuur. 

Stap 3: Basics op orde brengen

Door het klantenpanel uit stap 1 weet je wat klanten als teleurstellend ervaren. Pak dit beet en zorg ervoor dat dit altijd op orde is. En blijf dit monitoren. We noemen dit de basics.

Basics dragen bij aan het voldoen aan de klantverwachting. Maar zullen nooit leiden tot klantenthousiasme. Waarom niet zul je denken? Simpel omdat de klant het van je verwacht.

Stap 4: Trainen op maat

Nu je dit hebt gedaan komt het aan op het trainen van je mensen. Ze zullen vaardigheden moeten ontwikkelen op het gebied van:

  • Dienstbaarheid: er zijn voor de klant, verras hem eens!
  • Verantwoordelijkheid nemen: problemen voor klanten altijd oplossen.
  • Consideratie tonen: laat zien dat het je echt kan schelen.
  • Dialoog aangaan: ga in gesprek met de bezoeker om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossing te komen.

Veel bedrijven trainen hun mensen, maar vergeten stap 3. Wij voorspellen dat het niet het gewenste effect gaat opleveren. Bedenk dat een hospitality mentaliteit bovenop je dienstverlening komt.

Stap 5: Lerende organisatie bouwen

Wij adviseren altijd vaste momenten in de week te pakken om ervaringen te evalueren. Hieraan moet iedereen deelnemen. Immers hospitality raakt iedereen. Maak het leuk en leer samen wat beter en anders kan. Het hebben van klantfeedback is hierbij essentieel.

Ga ervan uit dat je dit langdurig moet volhouden.

Tot slot

Wil je erover van gedachten wisselen in het kader van je eigen merk? Een brainstormsessie met CustomerScope levert je verrassende inzichten op en creatieve oplossingen. Op veel manieren helpen wij onze opdrachtgevers, bijvoorbeeld door: hospitality strategie, onderzoek, directie-coaching, hospitality training en kennissessies. 

 

Door Anco van Geffen voor CustomerScope april 2019

 

Geraadpleegde bronnen:

Gratis whitepaper: “De 8 bouwstenen van een klantgerichte organisatie”

 

‘Word ook een excellente dienstverlener’.

 

Maak kennis met de 8 bouwstenen achter een strategie gericht op hospitality. En verneem diverse tips, achtergronden en een handleiding om het te implementeren.

Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.

Leestips:

Prive kennissessie Hospitality

Customerscope levert support in klantgerichtheid, klantbeleving, omzetgroei, online engagement en instroom van nieuwe klanten te bereiken.

Meer weten over hospitality? Boek dan onze privé kennissessie.

> lees hoe wij management teams inspireren.

Breng je klantbeleving in beeld

Organisaties die hospitality centraal stellen  hebben hun klantbeleving in beeld.

> Lees hoe je klantbeleving in beeld brengt.

Een Interview met ons in het FD

Artikel over custerscope in Het Financiele dagblad

Organisaties vinden zich klantgericht, maar hun klanten denken daar vaak anders over.

#Lees er alles over in het  interview 

360 graden fitness-beleving borgen.

360 graden fitness-beleving borgen.

Een maatwerk engagement programma voor Sportcenter Allround.

“De koers naar het 5 sterren gevoel”

 

De uitdaging voor veel fitnessclubs en sportcenters is het behoud van leden. In de praktijk blijkt het, met een lidmaatschap van € 45,00 tot € 55,00, heel moeilijk zich te onderscheiden ten opzichte van low budget formules en nieuwe fitness concepten.  Onderscheiden door begeleiding en het fitnessaanbod volstaat niet. Met als gevolg terugloop in leden en dure acquisitiekosten. De vraag is dus hoe je je leden weet te boeien, te inspireren en te binden aan jouw merk.

Voor Sportcenter Allround was dit aanleiding te investeren in een unieke ledenbegeleiding, in clubgevoel en ook merkbeleving. CustomerScope werd gevraagd een maatwerk leden-engagement programma te ontwerpen en dit te implementeren.

Waarom een engagement programma voor Sportcenter Allround.

Het Sportcenter had veel geïnvesteerd in een breed groepslessenaanbod en een intensief fitness begeleidingsprogramma gedurende het eerste half jaar. Voor Marc (de eigenaar) voelde dit functioneel maar niet bijzonder. Het voorzag wel in de fitnesswens van nieuwe leden, maar niet in het versterken van een opvallende beleving en clubgevoel.

Het onderzoek dat wij uitvoerden bevestigde dit. Nieuwe leden waarderen de begeleiding en service in het eerste jaar met een 8+. Vanaf het tweede jaar zien we dit teruglopen. Het warme gevoel en het enthousiasme van het eerste jaar ebt langzaam weg. Hoe maak je het tweede jaar bijzonder en hoe bereik je ze individueel als ze maar zo’n 2 uur per week in het Sportcenter zijn?

Vanaf het derde jaar zie je het clubgevoel groeien, ontstaan nieuwe vriendschappen en blijven leden langdurig lid. 

Doelstellingen voor het klantbeleving programma.

  1. Verbeteren ledenbehoud gericht op vooral het tweede jaar,
  2. Werken aan een onderscheidende merkbekendheid in de directe omgeving rondom het center,
  3. Werken aan een leden benadering die uitblinkt in aandacht en persoonlijke betrokkenheid,
  4. Vergroten van het aantal contactmomenten met de leden,
  5. Verbeteren van de prijs/kwaliteit verhouding.

 

Inhoud van het programma:

Om de gewenste merkbeleving te bepalen hebben we een merksessie georganiseerd. Dit leverde vier uniek kernwaarden op. Het creëren van zoveel mogelijk inspirerende, persoonlijke en stimulerende contactmomenten staan hierin centraal.

De nieuwe aanpak hebben we vormgegeven via drie pijlers in het klantbeleving programma:

Sportbeleving:

In de merkbeleving van Allround staan gezelligheid, gepassioneerdheid en toewijding centraal. Allround heeft daarom de transitie ingezet om van individuele fitness met toestellen naar groepsfitness en groepslessen te bewegen. Leden waarderen deze variatie en uitdaging bijzonder.

Daarnaast organiseren we maandelijks activiteiten met als thema inspiratie en avontuur.

Hospitality cultuur

Uit onderzoek en ervaring weten wij dat attent en persoonlijk contact het meeste bijdraagt aan ledenbinding. Een hospitality benadering realiseert dit. Meer over het implementatie stappenplan.

Digitale klantbeleving

In marketing communicatie geldt dat hoe meer contactmomenten een consument heeft met het merk, hoe meer beleving ontstaat. Met dit in het achterhoofd hebben we:
• Social media een Allround gezicht gegeven,
• 6-wekelijks een inspiratie-nieuwsbrief gelanceerd,
• Een kalender met leuke activiteiten ontwikkeld,
• En de site voorzien van een inspiratie-blog omgeving.

Hospitality

Hospitality is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze belangrijk voor je zijn.

 

Succesfactoren:

1. je bent er voor de klant, verras hem eens!

2. Je voelt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem.

3. Je gaat in gesprek om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossingen te komen.

4. Je laat zien dat het je echt kan schelen en maakt beloftes waar.

Tot slot

Het Sportcenter groeit sterk. Door het digitaal contact weten leden beter wat er speelt en merken we een zeer hoge score in de betrokkenheid hiermee. 

Wellicht nog veel belangrijker is het doelgroepbereik van de aanpak. Zowel via organische social media (dus niet via adverteren) als via mond tot mondreclame nemen de leads toe. 

Meer weten over onze aanpak, de resultaten en de manier waarop het center zelf op eenvoudige wijze content maakt, download dan de PDF over deze businesscase. Zie onderstaand.

Wil je erover van gedachten wisselen in het kader van je eigen merk? Een brainstormsessie met CustomerScope levert je verrassende inzichten op en creatieve oplossingen. 

‘Anco van CustomerScope heeft onze ogen geopend en meegenomen op weg naar het vijfsterren gevoel voor onze gasten. Nieuwe processen in ons bedrijfs dna geïmplementeerd. Op zo’n manier dat het niet voelde alsof er iemand alleen maar van buitenaf naar keek, maar zeer betrokken en met veel passie alsof CustomerScope Allround was.

Wij zijn enorm geholpen met de nieuwe inzichten op het gebied van hospitality en online marketing.’

Marc Bonte

Eigenaar , Sportcenter Allround

FraaI en compleet programma met ruimte voor de specifieke kernwaarden van de onderneming. Kortom effectief maatwerk, uitgevoerd met inzicht een passie. Value for money, Anco!

Jan Bovenlander

Directeur, Booz BV

Download de volledige uitwerking met alle details.

Aanvragen volledige case

* indicates required
We hebben nog meer waardevolle informatie voor je, zoals gratis tools, checklisten, achtergronden, events, en voordeel. Men waardeert dit met een 9+.
Door hier te klikken stem je ermee in dat wij jouw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met ons privacy beleid.
We use Mailchimp as our marketing platform. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele Dagblad (FD) 

 

Veel bedrijven vinden zich klantgericht, helaas ervaren hun klanten dit anders.

Voor een interview in het Financieele dagblad spraken wij onlangs Anco van Geffen expert in organisaties klantgericht maken. Geregeld geeft hij lezingen hierover en op een van deze bijeenkomsten spraken we hem. 

“Wanneer vind jij een organisatie klantgericht?

Klantgerichtheid gaat allang niet meer over het contact tussen mensen. Een naadloze klantervaring tussen alle onlineactiviteiten en fysieke contacten is wat telt. Voor mij werkt een organisatie aan een excellente klantbeleving als in elke beslissing die genomen wordt het klantenthousiasme voorop staat.

Waarom is dit belangrijk volgens jou?”

We zien dat consumenten zich steeds minder binden aan bedrijven. Niet verwonderlijk als je bedenkt dat veel bedrijven eenzelfde aanbod bieden. Verder zien we dat millennials een ander oriëntatiegedrag hebben. Recent onderzoek laat zien dat 57% van de onderzochten switcht na een negatieve ervaring. Beleving wordt steeds belangrijker en steeds bepalender voor de voorkeur van klanten. Daarom is het hebben van een onderscheidende propositie, service en digitale marketing zo belangrijk. Bij verkopen draait alles om het opbouwen van een relatie waarin de klant zich gerespecteerd en gewaardeerd voelt, als mens.

“Wanneer spreek jij van excellente klantbeleving?

Helaas zien wij regelmatig dat klantbeleving ondergeschikt is aan regels, procedures en afdelingsbelangen. Medewerkers werken soms op eilandjes: Sales naast marketing, operatie naast klantenservice. Van buiten naar binnen denken is wat telt. De vraag die iedere ondernemer zich zou moeten stelen is: worden de verwachtingen waargemaakt of zelfs overstegen? Alleen het overtreffen van verwachtingen leidt tot duurzaam vertrouwen. Verwachtingen waarmaken leidt tot een 8, verwachtingen overtreffen tot een 9+. Overigens vind je op mijn website een handige checklist met uitleg.

“Hoe moet je dit als ondernemer aanpakken?”

Ja…, dit is niet in één oplossing te vangen. Maar alles begint bij je bedrijfscultuur. Mensen binnen de organisatie maken het verschil. Zij moeten thuis enthousiast kunnen vertellen wat het bedrijf bijzonder maakt. En dus de kernwaarden en merkbelofte beleven alsof zij het bedacht hebben. Voorts roep ik altijd dat je een lerende organisatie moet bouwen. In essentie: verzamel zo veel mogelijk klantreacties, klachten en suggesties en bespreek dit minimaal wekelijks met de mensen op alle afdelingen. Als zij zich serieus genomen voelen en de ruimte krijgen, komt er zo veel energie vrij. Je zult merken dat dit een nieuwe vibe geeft in je directieteam geeft en de klantreis een belevingsreis wordt.

Bij alle stappen om te werken aan een vertrouwensband en 9+ ervaring van je klanten kunnen wij helpen. Op onze site vind je ook een whitepaper die verder ingaat op dit onderwerp.

Bron: FD 29 juni 2018

Gratis whitepaper:

”De 8 bouwstenen voor een klantgerichte organisatie, die leidt tot excellente service”

Maak kennis met de 8 succesfactoren achter klantgerichte organisaties die uitblinken in service excellence en hospitlaity. Een nuttig handboek, boordevol tips en achtergronden.  (5 minuten lezen)
Klantgerichtheid optimaliseren, 5 scenario’s.

Klantgerichtheid optimaliseren, 5 scenario’s.

Klantgerichtheid optimaliseren

 

Klantgerichtheid optimaliseren richt zich op het werken aan memorable klantervaringen tijdens alle contactmomenten.

 

Klantgerichtheid optimaliseren gaat allang niet meer om het verbeteren van de serviceverlening tussen mensen. Een naadloze klantervaring tussen alle online activiteiten en fysieke contacten die een consument heeft met een organisatie is wat telt! Niet verwonderlijk als je bedenkt dat veel bedrijven eenzelfde aanbod bieden en millennials een ander oriëntatiegedrag hebben. Recent onderzoek toont maar weer eens aan dat 57% van de consumenten overweegt te switchen na een negatieve ervaring en 78% doet dat als het nogmaals voorkomt. Het bieden van bijzondere klantbeleving wordt dus steeds bepalender voor het verkrijgen en behouden van de voorkeur van jouw consument. En -dus- organisatie succes.

 

Klantgerichtheid optimalisatie gaat verder dan het werken aan klanttevredenheid.

Niet alleen willen consumenten zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, als mens. Ze verwachten ook dat de organisatie ze echt begrijpt en bereid is een extra stap voor ze te doen. De vraag die iedere ondernemer zich zou moeten stelen is: worden de klantverwachtingen waargemaakt of zelfs overstegen? Alleen het overtreffen van klantverwachtingen leidt tot duurzaam vertrouwen. Verwachtingen waarmaken leidt tot een 8, verwachtingen overtreffen tot een 9+. 

” Klantgerichtheid optimaliseren is dan ook geen actiepunt, maar een strategie gericht op het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur”. 

Voor alles geldt: de basis voor klantgerichtheid optimalisatie moet op orde zijn.

Klantgerichtheid optimaliseren lukt alleen als de basis voor tevredenheid op orde is. Dat wil zeggen dat de organisatie werkt aan:

  1. snelheid / koopgemak,
  2. bereikbaarheid voor vragen en het snel oplossen van irritaties,
  3. voorkomen ongemakken en onzekerheden snel wegnemen,
  4. excellente klachtenafhandeling, 
  5. een grote medewerkers betrokkenheid en 
  6. deskundigheid van de medewerkers.

We noemen dit basics en zijn, als je ze perfect uitvoert, niet voldoende om een score hoger dan 8,5 te krijgen. Hoe dat komt lees je hier.

Als je een goede basis hebt, kun je vervolgens doorontwikkelen langs onderstaande 5 scenario’s. In dit artikel geven wij 5 mogelijkheden om te werken aan een verbeter-route die leidt tot het verankeren van klantenthousiasme in je bedrijfscultuur. En -dus- werken aan retentie, hoge reviews, klantbeleving.

Optie 1: doorgronden van de Customer journey

 

De organisatie moet leren dat klantbeleving en positieve emoties centraal komen te staan. Afdelingsbelangen, processen en doelstellingen zijn hieraan ondergeschikt.

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het helpt je na te denken over zaken als communicatie, organisatie-inrichting, competenties en congruente communicatie van kernwaarden en merkbeloftes. Het doel van deze stap is doorgronden wat de klant beleeft tijdens elk contactmoment met de organisatie. Klik hier: voor meer achtergronden bij customer journey mapping.

Optie 2: lerende organisatie worden.

 

Een stap die wij altijd aanraden, ga zo veel mogelijk klantfeedback verzamelen en analyseren. Op elke organisatielaag moet minimaal 1* per twee weken het leren van klantfeedback en verbeteringen implementeren centraal staan.

Op deze manier gaat klantgerichtheid optimalisatie leven. Lees meer over klantfeedback verzamelen.

Optie 3: Klantverwachtingen overtreffen, een Wow gevoel oproepen.

Dit is veruit de meest ingrijpende stap. Het gaat hier om het overtreffen van verwachtingen, ‘de wow-factor’ (ook wel 9+, customer intimacy, customer delight en of service excellence genoemd). Termen die hierbij passen zijn: persoonlijk maken, het gevoel geven dat men echt bijzonder voor je is en medewerkers die actief contact zoeken en problemen oplossen.

Dit vraagt om inlevingsvermogen en empathie. Training in hospitality-skills zijn van belang. Ook helpt heel relevant en individueel / specifiek te communiceren in je nieuwsbrieven, content, sociale media. Hierbij geldt dat de juiste klantdata verzameld moet worden.

Voorgaande werkt alleen als het dagdagelijks onderwerp is van gesprek op de afdeling en er dagdagelijks geleerd wordt van ervaringen en nieuwe wow momenten bedacht worden. Leren, plezier beleven en volhouden is de basis voor succes. 

Optie 4: Werken aan een community van fans

Zorg voor het opbouwen van een persoonlijke en langdurige relatie met klanten online. Klanten die bereid zijn bijdragen te leveren in de vorm van het schrijven van reacties en delen van content (berichten, videos, reacties, artikelen, etc) raken meer verbonden met een organisatie.

Een grote community van betrokken leden levert hierdoor een sterk concurrentievoordeel op. Bijvoorbeeld doordat gebruikerservaringen en online reviews je reputatie positief beïnvloeden. Lees hier meer over. 

Social engagement moet je organiseren en sturen! Dit doe je door klanten te stimuleren leuke en enthousiaste ervaringen te delen. Dit heet customer engagement. Lees verder. 

 

Optie 5: Versnellen, vernieuwen en volhouden

Dit is eigenlijk geen optie om mee te beginnen, maar mag niet ontbreken in een veranderplan. Iedere dag opnieuw de ambitie hebben een beetje beter te worden.

Om dit te kunnen realiseren, zijn plezier en creativiteit belangrijk. Ga ervan uit dat het gehele veranderproces minimaal 2 jaar gaat duren voordat automatisme ontwikkeld wordt. Het onderstaand helpt met volhouden:

  1. 1. Voer een dagstart in en stel elke dag de vraag: ‘wat hebben wij gisteren gedaan dat we vandaag beter kunnen doen?’
  2. 2. Bedenk een ‘volhoud’- en ‘elke dag een beetje beter’-programma.
  3. 3. Communiceer, communiceer en communiceer.
  4. 4. Leer van andere bedrijven en gebruik wat zij excellent doen.
  5. 4. Voer vernieuwingen door. Wat vandaag bijzonder is, is over een jaar gewoon. Lees hier waarom.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope juni 2018

Geraadpleegde bronnen:

Gratis whitepaper: “De 8 bouwstenen van een klantgerichte organisatie”

 

‘Word ook een excellente dienstverlener’.

 

Maak kennis met de 8 bouwstenen achter een strategie gericht op Delight. En verneem diverse tips, achtergronden en een handleiding om het te implementeren.

Onze opdrachtgevers reageren bijzonder enthousiast.

Leestips:

Interview in het Financieele Dagblad

Interview in het Financieele dagblad over Customerscope

Organisaties vinden zich vaak klantgericht, alleen zien hun klanten dat anders.

> Lees het interview met ons en waarom dit zo is. 

Breng je klantbeleving in beeld

Hospitality omvat de kunst om je klant, relatie, gast, cliënt of bezoeker in heel je denken en doen centraal te stellen bij alle medewerkers.

Dragen jouw regels, procedures en afdelingsbelangen bij aan een optimale klantbeleving?

> Lees meer over customer journey design.