Het klantgerichste tuincentrum worden
Het klantgerichtste tuincentrum van Nederland
“Een maatwerkprogramma om dit te bereiken”
Het meest klantgerichte tuincentrum van Nederland worden. Online én offline klanten enthousiasmeren. Dat is de doelstelling van ons project voor Tuincentrum Ockenburgh.
Het tuincentrum is een vooraanstaand en zonder meer succesvol tuincentrum. Al 25 jaar een begrip in Den Haag en omgeving. De omzet groeit jaarlijks, toch worstelt de directie met de trends die op de retail branche afkomen. Welke strategische keuzes moet en kun je maken? Dit is waarmee we aan de slag gegaan zijn.
Trends die afkomen op de tuincentrumbranche
Voor het project hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de marktomstandigheden. Zo groeit het online aandeel verder naar 20% (bron GKF, future of retail). Winkelbezoek wordt een ontspanningsmoment en vraagt om hospitality kwaliteiten van de retailer. De millennial (leeftijd 20-35) dwingt de branche andere sales en service manieren te implementeren. En hybride koopgedrag wordt de regel, dus tijdens het fysiek winkelen het aanbod online vergelijken met de concurrentie.
In ons artikel “kooptrends in retail” gaan we hier ‘zeer’ uitgebreid op in. Klik hier. Een aanrader!
De strategie om het klantgerichtste tuincentrum van Nederland te worden
Vanuit onze organisatie- & marktanalyse hebben we gezamenlijk de strategische uitgangspunten voor de ambitie, “het klantgerichtste tuincentrum van Nederland” vastgesteld. In de uitgewerkte businesscase gaan we hier uitgebreid op in. Download gratis klik hier >>
Weten wat je wil is één, maar weten hoe je deze verandering vormgeeft is twee. Verandering doorvoeren vraagt om een grote betrokkenheid van de medewerkers en het bezitten van de juiste competenties. Immers zij moeten het voor je doen. Ons implementatieplan ging daarom uit van twee pijlers:
Digitale klantbeleving en webomgeving.
Een duidelijk andere beleving moet ontstaan als klanten meerdere tuincentra volgen, overigens vaak het geval. De gewenste merkbeleving en onderscheidende winkelbeleving is online doorgevoerd. Onze rol zat in trainingen, koers uitzetten en het team en de partners coachen in:
De gewenste actieve houding, advies en service vertalen naar een online service. Digitaal contact leggen met de expert wordt nog makkelijker. Vooral voor millennials (20-35), de doelgroep van morgen, is een sterke digitale verbinding essentieel.
Kanalen. Via Facebook, Instagram en nieuwsbrieven is e-commerce geïntegreerd met meer eigen merkidentiteit.
Website. De traditionele website is losgelaten. Een inspiratie omgeving gekoppeld aan een webshop is hiervoor in de plaats gekomen.
Het voorgaande is een beknopte samenvatting. Wil je alles weten over het digitale proces, download dan gratis onze whitepaper. Klik hier.
Organisatie en serviceverlening.
Klantgericht werken, digitaal vooroplopen en winkelbeleving die inspireert, lukt alleen als dit verankerd wordt in je bedrijfscultuur.
Klantgerichtheid aanleren. Alle medewerkers zijn getraind in de “customer first regels”. Hoe benader je klanten, adviseer je actief en zorg je voor bijverkopen.
Coaching on the job. Een ander gedrag bereiken vergt een lange adem. Trainen is niet voldoende, je zult ook moeten coachen om het gewenste gedrag in de praktijk te brengen. Hiervoor zijn alle managers en teamleaders getraind in coaching op de werkvloer.
Elke dag de focus opnieuw laten leven. Op meerdere dagen per week is er een dagstart ingevoerd. Max 15 minuten. Hierin worden klantbelevenissen, klantgerichtheidsthema’s en wow momenten creëren kort besproken.
Customer First Regels:
- Begroet de klant actief
- Maak oogcontact en glimlach
- Herken het type klant en stem je gedrag hierop af
- Product niet op voorraad? Bied een alternatief of bestel samen online
- Bied extra’s, passend bij behoefte. Denk proactief mee en betrek hier alle afdelingen bij
- Vraag waarmee je de klant nog meer kunt helpen en vertel waar de klant kan afrekenen
- Versterk het gebruiksplezier
- Wens “tot ziens”
Resultaten
Voor het eerste jaar wordt gerekend met een omzetstijging per fte van 20%. Voor de webshop is het doel gesteld op € 50K voor het eerste jaar.
Ervaring uit deze en andere cases leert dat klanten de aandacht en inspiratie als positief ervaren en dat dit leidt tot meer herhalingsbezoeken en verkopen van bijproducten. Investeren in klantgerichtheid loont! Door de klant te leren kennen en te sturen op zijn behoeftes verkoop je meer en behoud je de klant langer. Dat blijkt maar weer.
Anco gevraagd om mee te denken hoe wij de zaak online en offline beter kunnen verbinden. Door de groei van het tuincentrum bleek dat eerst de organisatie een stap moest maken. In een traject van een jaar hebben we grote stappen gezet in de klantvriendelijkheid, het medewerkersteam en onze online aanpak. De rode draad voor de toekomst is neergezet. Custome made voor Ockenburgh.
Lees alles over deze business case.
Download gratis.
‘Met hierin meer achtergronden en succesfactoren om met het bovenstaande succesvol aan de slag te gaan’.
