Interview in het Financieele Dagblad (FD) 

Veel bedrijven vinden zich klantgericht, helaas ervaren hun klanten dit anders.

Voor een interview in het Financieele dagblad spraken wij onlangs Anco van Geffen expert in organisaties klantgericht maken. Geregeld geeft hij lezingen hierover en op een van deze bijeenkomsten spraken we hem. 

“Wanneer vind jij een organisatie klantgericht?”

Klantgerichtheid gaat allang niet meer over het contact tussen mensen. Een naadloze klantervaring tussen alle onlineactiviteiten en fysieke contacten is wat telt. Voor mij werkt een organisatie aan een excellente klantbeleving als in elke beslissing die genomen wordt het klantenthousiasme voorop staat.

“Waarom is dit belangrijk volgens jou?”

We zien dat consumenten zich steeds minder binden aan bedrijven. Niet verwonderlijk als je bedenkt dat veel bedrijven eenzelfde aanbod bieden. Verder zien we dat millennials een ander oriëntatiegedrag hebben. Recent onderzoek laat zien dat 57% van de onderzochten switcht na een negatieve ervaring. Beleving wordt steeds belangrijker en steeds bepalender voor de voorkeur van klanten. Daarom is het hebben van een onderscheidende propositie, service en digitale marketing zo belangrijk. Bij verkopen draait alles om het opbouwen van een relatie waarin de klant zich gerespecteerd en gewaardeerd voelt, als mens.

“Wanneer spreek jij van excellente klantbeleving?”

Helaas zien wij regelmatig dat klantbeleving ondergeschikt is aan regels, procedures en afdelingsbelangen. Medewerkers werken soms op eilandjes: Sales naast marketing, operatie naast klantenservice. Van buiten naar binnen denken is wat telt. De vraag die iedere ondernemer zich zou moeten stelen is: worden de verwachtingen waargemaakt of zelfs overstegen? Alleen het overtreffen van verwachtingen leidt tot duurzaam vertrouwen. Verwachtingen waarmaken leidt tot een 8, verwachtingen overtreffen tot een 9+. Overigens vind je op mijn website een handige checklist met uitleg.

“Hoe moet je dit als ondernemer aanpakken?”

Ja…, dit is niet in één oplossing te vangen. Maar alles begint bij je bedrijfscultuur. Mensen binnen de organisatie maken het verschil. Zij moeten thuis enthousiast kunnen vertellen wat het bedrijf bijzonder maakt. En dus de kernwaarden en merkbelofte beleven alsof zij het bedacht hebben. Voorts roep ik altijd dat je een lerende organisatie moet bouwen. In essentie: verzamel zo veel mogelijk klantreacties, klachten en suggesties en bespreek dit minimaal wekelijks met de mensen op alle afdelingen. Als zij zich serieus genomen voelen en de ruimte krijgen, komt er zo veel energie vrij. Je zult merken dat dit een nieuwe vibe geeft in je directieteam geeft en de klantreis een belevingsreis wordt.

Bij alle stappen om te werken aan een vertrouwensband en 9+ ervaring van je klanten kunnen wij helpen. Op onze site vind je ook een whitepaper die verder ingaat op dit onderwerp.

Bron: FD 29 juni 2018