Klantbeleving (customer experience)

Excellente klantbeleving, omdat elk contact een moment van de waarheid is.

Klantbeleving (customer experience) is het een buzzwoord of echt het belangrijkste thema van menig bedrijf vandaag de dag. In dit artikel gaan we in op wat klantbeleving is, hoe je het kan beïnvloeden en wat het je oplevert. Als intro kunnen we alvast melden dat het dé bepalende factor is voor klantbehoud en groei.

Wat is klantbeleving of customer experience:

“customer experience is de som van alle belevingen van een klant tijdens de interacties met het merk, offline en online. Daarbij gaat het niet om een bepaald moment, maar om het geheel van momenten in de hele customer journey en over de gehele beleving van de klant” 

Klantbeleving in elk klantcontactmoment:

Recent onderzoek onderstreepte nog maar weer eens wat klanten verwachten. Zo wil de helft van alle consumenten dat service persoonlijk is, 6 op de 10 mensen overweegt bij één vergissing elders te gaan kijken en 95% doet dat daadwerkelijk bij een tweede vergissing.

Het is dus de som van alle belevingen. Meer praktisch uitgelegd: Als en klant na afloop terugkijkt op wij hij allemaal heeft moeten doen om het product te kopen of de dienst te gebruiken, hoe heeft hij dit dan ervaren. Voorbeelden van ervaringen zijn: sloten alle stappen aan, was het een congruent verhaal, koste het veel moeite, heb ik uiteindelijk gekregen wat ik mij had voorgesteld en werd ik begrepen. Onderstaande visualisatie maakt goed duidelijk dat een klant al snel tientallen online en offline contactmomenten (touchpoints) tijdens het koop- en oriëntatieproces (customer journey: awareness, consideration, action, service en delight)  tegenkomt.

De belangrijkste succesfactoren achter klantbeleving:

 ‘Elk klantcontact met een organisatie is een moment van de waarheid.’

Alles staat of valt met enerzijds vertrouwen. Hetgeen gevormd wordt door eigen ervaringen, ervaringen van anderen (reviews, fora, mond-tot-mond, user generated content) en beloften die je meegeeft in je communicatie. En anderzijds zijn de volgende drie belevingsfactoren succesbepalend:

1. voorkom irritaties en onzekerheid ,
2. effort reductie (hoe minder inspanning hoe beter) en
3. mate waarin verwachtingen overtroffen worden en informatie relevant en persoonlijk is.

Voorbeelden van irritaties zijn: slecht werkende inlog, onnodig veel klikken, langzame site, niet inspirerende nieuwsbrieven, ingewikkelde procedures om in contact te komen met een medewerker, iets niet op voorraad hebben, medewerkers die elkaar tegenspreken, etc.

De klantreis (customer Journey) in beeld hebben:

Customer experience vraagt om het in beeld hebben van de contactmomenten en welke behoeftes deze contactmomenten (tounchpoints) moet invullen (customer journey mapping). In iedere koopfase is er een andere behoefte aan klantbeleving, informatie en opvolging. In je klantcontactstrategie, zowel offline als online, dien je daarom de klantreis goed te doorgronden en alle contactmomenten (touchpoints) naadloos op elkaar aan te sluiten. Dit lukt alleen als de gehele organisatie zowel interne als externe klantgerichtheid omarmt.

Klantdata is onontbeerlijk voor een goede klantbeleving:

Persoonlijke, relevante en verrassende momenten creëren zijn essentieel voor een memorabele klantbeleving. Dit maakt het verzamelen van klantdata essentieel. Deze kennis kan gebruikt worden via bijvoorbeeld persoonlijke nieuwsbrieven, tijdens fysiek contact, om social media bijzonder te laden en voor customer engagement.

Wat levert een bijzondere Klantbeleving op:

Bijzondere klantbeleving leidt tot enthousiaste klanten. De basis voor herhaalaankopen, cross sell, minder prijsgevoeligheid, positieve reviews, retentie, customer-life-time-value en een grote community van ambassadeurs. Lees meer over wat loyaliteit je oplevert in ons blog: loyaliteit-effect.

Hoe meet je en waar stuur je op bij klantbeleving:

Klantbeleving wordt bij uitstek gemeten via de Net Promoter Score (NPS) en het meten van de customer effort scores (CES). Lees hier meer over in klantfeedback monitoren.

Tot slot hebben we een leuke quick scan om te testen hoe jouw organisatie klanten centraal stelt. Download gratis. >Klik hier.

Door Anco van Geffen voor CustomerScope feb 2015

Geraadpleegde bronnen:

• Brian Solis : Ultimate moment of truth
• Customer Contact Council: Shifting_the_Loyalty_Curve(B2C).pdf