Een maatwerk engagement programma voor Sportcenter Allround.
“De koers naar het 5 sterren gevoel”
De uitdaging voor veel fitnessclubs en sportcenters is het behoud van leden. In de praktijk blijkt het, met een lidmaatschap van € 45,00 tot € 55,00, heel moeilijk zich te onderscheiden ten opzichte van low budget formules en nieuwe fitness concepten. Onderscheiden door begeleiding en het fitnessaanbod volstaat niet. Met als gevolg terugloop in leden en dure acquisitiekosten. De vraag is dus hoe je je leden weet te boeien, te inspireren en te binden aan jouw merk.
Voor Sportcenter Allround was dit aanleiding te investeren in een unieke ledenbegeleiding, in clubgevoel en ook merkbeleving. CustomerScope werd gevraagd een maatwerk leden-engagement programma te ontwerpen en dit te implementeren.
Waarom een engagement programma voor Sportcenter Allround.
Het Sportcenter had veel geïnvesteerd in een breed groepslessenaanbod en een intensief fitness begeleidingsprogramma gedurende het eerste half jaar. Voor Marc (de eigenaar) voelde dit functioneel maar niet bijzonder. Het voorzag wel in de fitnesswens van nieuwe leden, maar niet in het versterken van een opvallende beleving en clubgevoel.
Het onderzoek dat wij uitvoerden bevestigde dit. Nieuwe leden waarderen de begeleiding en service in het eerste jaar met een 8+. Vanaf het tweede jaar zien we dit teruglopen. Het warme gevoel en het enthousiasme van het eerste jaar ebt langzaam weg. Hoe maak je het tweede jaar bijzonder en hoe bereik je ze individueel als ze maar zo’n 2 uur per week in het Sportcenter zijn?
Vanaf het derde jaar zie je het clubgevoel groeien, ontstaan nieuwe vriendschappen en blijven leden langdurig lid.
Doelstellingen voor het klantbeleving programma.
- Verbeteren ledenbehoud gericht op vooral het tweede jaar,
- Werken aan een onderscheidende merkbekendheid in de directe omgeving rondom het center,
- Werken aan een leden benadering die uitblinkt in aandacht en persoonlijke betrokkenheid,
- Vergroten van het aantal contactmomenten met de leden,
- Verbeteren van de prijs/kwaliteit verhouding.
Inhoud van het programma:
Om de gewenste merkbeleving te bepalen hebben we een merksessie georganiseerd. Dit leverde vier uniek kernwaarden op. Het creëren van zoveel mogelijk inspirerende, persoonlijke en stimulerende contactmomenten staan hierin centraal.
De nieuwe aanpak hebben we vormgegeven via drie pijlers in het klantbeleving programma:
Sportbeleving:
In de merkbeleving van Allround staan gezelligheid, gepassioneerdheid en toewijding centraal. Allround heeft daarom de transitie ingezet om van individuele fitness met toestellen naar groepsfitness en groepslessen te bewegen. Leden waarderen deze variatie en uitdaging bijzonder.
Daarnaast organiseren we maandelijks activiteiten met als thema inspiratie en avontuur.
Hospitality cultuur
Uit onderzoek en ervaring weten wij dat attent en persoonlijk contact het meeste bijdraagt aan ledenbinding. Een hospitality benadering realiseert dit. Meer over het implementatie stappenplan.
Digitale klantbeleving
In marketing communicatie geldt dat hoe meer contactmomenten een consument heeft met het merk, hoe meer beleving ontstaat. Met dit in het achterhoofd hebben we:
• Social media een Allround gezicht gegeven,
• 6-wekelijks een inspiratie-nieuwsbrief gelanceerd,
• Een kalender met leuke activiteiten ontwikkeld,
• En de site voorzien van een inspiratie-blog omgeving.
Hospitality
Hospitality is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze belangrijk voor je zijn.
Succesfactoren:
1. je bent er voor de klant, verras hem eens!
2. Je voelt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem.
3. Je gaat in gesprek om de behoefte écht te begrijpen en tot maatwerk oplossingen te komen.
4. Je laat zien dat het je echt kan schelen en maakt beloftes waar.
Tot slot
Het Sportcenter groeit sterk. Door het digitaal contact weten leden beter wat er speelt en merken we een zeer hoge score in de betrokkenheid hiermee.
Wellicht nog veel belangrijker is het doelgroepbereik van de aanpak. Zowel via organische social media (dus niet via adverteren) als via mond tot mondreclame nemen de leads toe.
Meer weten over onze aanpak, de resultaten en de manier waarop het center zelf op eenvoudige wijze content maakt, download dan de PDF over deze businesscase. Zie onderstaand.
Wil je erover van gedachten wisselen in het kader van je eigen merk? Een brainstormsessie met CustomerScope levert je verrassende inzichten op en creatieve oplossingen.
‘Anco van CustomerScope heeft onze ogen geopend en meegenomen op weg naar het vijfsterren gevoel voor onze gasten. Nieuwe processen in ons bedrijfs dna geïmplementeerd. Op zo’n manier dat het niet voelde alsof er iemand alleen maar van buitenaf naar keek, maar zeer betrokken en met veel passie alsof CustomerScope Allround was.
Wij zijn enorm geholpen met de nieuwe inzichten op het gebied van hospitality en online marketing.’
‘FraaI en compleet programma met ruimte voor de specifieke kernwaarden van de onderneming. Kortom effectief maatwerk, uitgevoerd met inzicht een passie. Value for money, Anco!’
Download de volledige uitwerking met alle details.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief
Ontvang elke twee weken nieuws, ideeën, handige tools en ander voordeel over klanten vinden, binden en trouwe fans maken.
Dank voor je aanmelding.